Guía definitiva de la reputación Online

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Hay muchos errores y confusiones relacionadas a la reputación en línea. Muchas personas piensan que sólo se trata de monitorear las redes sociales mientras que otros piensan que tiene que ver con relaciones públicas. Incluso, hay quienes no tienen ni la menor idea de lo que significa y como puede afectar a sus empresas y a sus ventas.
En esta guía, pretendo mostrar cual es el rol del manejo de reputación en línea en los negocios de hoy. Sin importar el tamaño de tu empresa, es importante que tengas claro lo que significa y como puedes beneficiarte al tener una buena reputación.

La gente está hablando de ti

Hace algunos años, Internet se comportaba de una manera diferente. Las compañías no tenían que preocuparse de conectar con las personas sino que vendían sus productos a audiencias pasivas. La gente no podía expresar sus inconformidades y la comunicación era totalmente vertical.

La Esta situación ha cambiado de forma radical. Los sitios web han dejado de ser folletos en línea! Lo que ha llevado a las empresas a enfocarse en los contenidos que tienen como finalidad, conectar con el usuario. Ahora hay una interacción con las redes sociales. Sin importar el tamaño de tu negocio, ellos (prospectos, clientes y prácticamente todo mundo) está hablando de tu negocio. Están twiteando acerca de tu último producto o de la experiencia que han tenido en tu negocio (restaurant, bar, hotel), están dejando un comentario en tu blog, posteando en Facebook acerca de su experiencia etc. Si piensas que puedes escaparte de todo esto o que nadie se va a dar cuenta de lo que hagas… piensa dos veces.

 

El riesgo de la transparencia

Uno de los comandos más recientes en los negocios es “Se transparente”. Abrirse a la crítica y a la retroalimentación parece ser benéfico para las empresas que han alineado su modelo comunicativo con estos temas para acercarse a su audiencia.

¿Qué significa ser transparente? Bueno, he aquí unos ejemplos:

• Permitir a los empleados de tu negocio que hablen públicamente de los productos o servicios que ofreces.
• Establecer canales de comunicación 1 a 1
• Pedir retroalimentación
•No esconder los comentarios negativos y hacerles frente

Claro que es más fácil decirlo que hacerlo. Muchas de las pequeñas y medianas empresas no invierten mucho en su comunicación. Es más, no saben exactamente como lidiar con este concepto. Como resultado a esta falta de entendimiento, los esfuerzos resultan equivocados o inconsistentes. Ser transparente es un riesgo pero en un largo plazo, NO ser transparente es aún más riesgoso.

Errores garrafales en manejo de reputación en línea

ejemplos de mala reputación online

 

La situación de Nestlé se tornó muy complicada después de que a alguno de sus community managers se le ocurriera sacar el tweet anterior. Esto no sólo generó una reacción muy negativa por parte de la audiencia a la que pensaban hacer reír (una idea pésima cuando se trata de una tragedia) sino que la imagen de la marca cayó tremendamente por asociarla con un comentario denigrante y ofensivo hacia una parte de la sociedad que había sido afectada.

¿Qué falló?

La forma en como hacer frente a una situación tan adversa. El comentario ya estaba dado pero Nestlé tardó unas horas en reaccionar lo cual dejó a todas las personas con mucho tiempo para poder expresar sus ideas en las redes sociales. Esto comenzó a debilitar la marca y a hacer que la gente se pusiera en un plan más agresivo.

¿Qué lo pudo haber evitado?

En definitiva, lo ideal hubiera sido que ese community manager no tuviera tanta “libertad” de acción porque su “broma” le costó muy cara a Nestlé. Sin embargo, el comentario ya estaba hecho y lo más importante era que Nestlé lo corrigiera de forma inmediata haciendo uso de una disculpa pública hacia los padres de los muchachos en cuestión.

¿Qué hacer en estos casos?

Trabajar en estrategias de marketing de contenidos y filtrar todos aquellos contenidos que pudieran afectar la marca. Hacer monitores constante de los contenidos publicados para analizar el comportamiento de los consumidores al respecto. Finalmente, buscar la manera de ayudar a los usuarios de la marca con temas de salud mediante contenidos finamente escogidos.

 

Los 10 mandamientos de la reputación en línea

1.- Date a respetar

De acuerdo con muchos expertos en negocios, la confianza es un valor muy preciado y es realmente difícil de obtener. Hacer que la gente respete tu trabajo y a tu negocio es lo más importante que puedes lograr dentro de la reputación en línea.

2.- Se radicalmente transparente

Tras muchos años de crítica, McDonald’s tuvo que solicitarle a sus proveedores de huevo, que mejoraran la calidad de vida de las gallinas (solicitud de la gente).

3.- Monitorea lo que se habla de ti

Aparte de monitorear las redes para saber si alguien está hablando mal de tu negocio, es importante que las revises constantemente porque también pueden generarte negocio. Si eres oportuno en una respuesta, una persona puede convencerse de comprar tu producto o servicio.

4. Reacciona rápido y con cortesía

En caso de que tengas alguna queja por Twitter o Facebook, es importante que respondas con algo tan simple como “Estamos conscientes del problema y tomaremos cartas en el asunto” o “estamos revisando su situación y nos pondremos en contacto con usted en breve”. Esto es mejor que contestar con mayor información pero hacerlo tarde.

5.- Atiende las críticas

Si el problema que te han hecho notable es real, atiende el problema y ofrece soluciones. No digas que vas a hacer algo si no lo vas a hacer.

6.- Considera a Google como tu tarjeta de presentación

La primera impresión es lo que cuenta. Si tu negocio aparece en primer lugar cuando alguien busca por el nombre de tu marca es bueno. Pero si aparece una QUEJA como primer lugar es un golpe muy duro de asimilar.

7.- Ponte en los zapatos de los que te critican

Todos somos clientes de algún producto o servicio y a nadie nos gusta que las respuestas de las empresas sean groseras. Ponte en lugar de tus clientes y trata de entender su molestia. Si los que te atacan son perfiles falsos, no importa, tu deberás actuar basado en la idea de que todos son reales y que necesitan una respuesta.

8.- Defiéndete
Si alguien te ataca sin sentido, puedes defenderte. Se firme y duro pero nunca grosero. Si alguien te ataca sin razón, puedes contestarle que esa persona nunca ha sido tu cliente pero que aún así, si hubiera algo que arreglar, estás dispuesto a hacerlo.

9.- Aprende de tus errores

Si has tenido una queja y no la tomas en cuenta puedes perder mucho más que una situación desagradable en línea. Atiende todos tus temas con prioridad y trata de que no se cometan los mismos errores.

10.- Pide ayuda si es necesario.

Si tu o tu equipo no son capaces de resolver un tema de reputación en línea, existen empresas como Knob Marketing que pueden ayudarte a resolver cualquier tipo de situación. No dudes en contactar con la empresa que elijas y dejar en manos de los expertos, un proyecto que puede dañar seriamente a tu negocio.

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