¿Qué dicen tus clientes de ti?

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¿Te has puesto a analizar el comportamiento de los clientes de algún negocio? ¿Haz visto como levantan la voz ante la más mínima acción? Pues esto no es un caso particular de Monsanto o de McDonald’s. Esto se llama Buzz y es necesario que lo mantengas monitoreado para saber que es lo que tus clientes hablan de ti o de tu negocios.

El Buzz (ruido en Inglés) surge del manejo de las redes sociales. Desde que las empresas entraron en el juego de las redes sociales, existen numerosas señales que tienen que analizar para evitar problemas de comunicación. Como ejemplo, hablaremos de un caso de una pizzería en Cholula, Puebla. Una persona realizó un pedido y al llegar, la pizza estaba rota y aparte estaba quemada. Instantáneamente, la persona subió una fotografía de la pizza a su cuenta de Facebook haciendo mención de la empresa en cuestión. A los 10 minutos, la empresa contestó el mensaje con un claro ataque para el cliente. Esto, en vez de ayudarle a la empresa a mejorar su imagen, logró justamente lo opuesto: desprestigiarse.
Como puedes ver, las redes sociales pueden ayudarte a construir tu marca o bien, pueden destruir totalmente tu marca. Todo va a depender de que sepas escuchar lo que tus clientes están diciendo de ti.

¿Cuales son las señales que debes tomar en cuenta?

Prontitud.- Si alguien te deja un mensaje en tu fanpage de Facebook y no le das atención inmediata, esa persona va a tener mucho más tiempo de desprestigar tu marca a través de su red social. Con suerte, estaríamos hablando de una persona con pocos amigos online y quizá el daño no sea tan grave. Sin embargo, hay gente que es líder de opinión y esto afecta horriblemente a una marca. Tal es el caso de Gael García cuando subió su comentario contra la aerolínea Holandesa haciendo que todos sus seguidores retwitearan la situación.

Manejo de Ira.– Un cliente enojado es peor que quedarse sin dinero a principios de quincena. Si el cliente no recibe una atención que está esperando al pagar un producto y/o servicio, su ira lo puede llevar a exagerar algún problema que haya tenido en tu establecimiento. Es por ello que debes aprender a manejar los casos de ira y suavizar las cosas antes de que sea demasiado tarde.

Respuestas acertadas.– Responder un comentario negativo es tan sólo el inicio de la batalla que tendrás que enfrentar. Sin embargo, responder con un ataque o con una postura a la defensiva te va a atraer tantos problemas que hubiera sido mejor no decir nada. Cuando vayas a responder un comentario negativo, procura hacerlo con la cabeza fría y después de haber analizado si lo que el cliente comenta realmente fue culpa de tu negocio o no. Ya que tienes toda la información entonces es buen momento de tomar acciones. Aprende a pedir disculpas cuando se necesite y a hablar claro cuando sea necesario.

PACIENCIA.– Este factor es muy importante porque muchas personas perdemos la paciencia al primer indicio de problema. Es necesario que tengas toda la calma, incluso cuando el cliente NO tenga la razón. Si te pones a discutir digitalmente con un cliente, vas a perder tiempo, dinero y pondrás tu imagen por los suelos.

Aprende a escuchar.- Si no sabes escuchar a tus clientes no vas a darte por enterado de lo que pasa realmente. Toma una postura firme ante la situación pero deja que tus clientes te digan todo lo que están pensando. De esta manera sabrás como actuar (cuando así tenga que ser) y como quedarte sin hacer nada (cuando lo amerite).

 

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